【課程背景】

溝通是管理的靈魂與核心！良好的溝通是企業(yè)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)，導(dǎo)致影響企業(yè)的執(zhí)行效率。管理人員作為企業(yè)的中堅(jiān)力量，起著承上啟下的作用，從目標(biāo)決策到計(jì)劃執(zhí)行等，無(wú)一不靠溝通，因此掌握有效溝通技巧，能迅速提高部門(mén)工作效率及部門(mén)管理效率！本課程詳細(xì)解讀企業(yè)管理人員如何進(jìn)行溝通與協(xié)作技巧，幫助企業(yè)各級(jí)管理人員迅速構(gòu)建高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)。

【課程對(duì)象】

企業(yè)各部門(mén)管理人員；

【課程收益】

  • 幫助學(xué)員了解團(tuán)隊(duì)溝通的常見(jiàn)障礙;
  • 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)溝通如何聆聽(tīng)、表達(dá)、營(yíng)造關(guān)系的技巧方法;
  • 減少溝通沖突，增強(qiáng)部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào);
  • 梳理部門(mén)溝通的規(guī)范化流程和方法;
  • 掌握高效的向上溝通、水平溝通、向下溝通的實(shí)用工具。

【授課方式】

  • 啟發(fā)式教學(xué) — 充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，強(qiáng)化學(xué)員的創(chuàng)新性和主動(dòng)性；
  • 案例式教學(xué) — 講解式案例和討論式案例相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)分享研究；
  • 互動(dòng)式參與 — 融知識(shí)于學(xué)員體驗(yàn)中，行為再?gòu)?fù)制以強(qiáng)化實(shí)踐應(yīng)用；
  • 強(qiáng)化文化式 — 從學(xué)員思維形式上、心智模式上將企業(yè)文化融入知識(shí)；
  • 情境教學(xué)式 — 角色互換、情境模擬、團(tuán)隊(duì)游戲式的知識(shí)傳遞。

【課程大綱】 

課程內(nèi)容

課時(shí)(12H)

第一單元  溝通三角形：建立有效溝通的核心框架

1H

第二單元  有效溝通之需求篇---聽(tīng)力三板斧：有效挖掘內(nèi)在需求

1.5H

第三單元  有效溝通之內(nèi)容篇---好好說(shuō)話：提升清晰明確的表達(dá)力

1.5H

第四單元  有效溝通之關(guān)系篇---營(yíng)造氛圍：建立友善和諧的溝通關(guān)系

2H

第五單元  有效溝通之組織篇---向上溝通：如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通

1.5H

第六單元  有效溝通之組織篇---平級(jí)溝通：如何與跨部門(mén)高效協(xié)作

2.5H

第七單元  有效溝通之組織篇---向下溝通：如何與下屬員工溝通

1H

第七單元  有效溝通之客戶篇---對(duì)外溝通：如何做好組織的代言者

1H

說(shuō)明：以上各課程模塊的課時(shí)安排，可根據(jù)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員互動(dòng)情況酌情調(diào)整。

第一單元  溝通三角形：建立有效溝通的核心框架

  • 為什么溝通這么重要---兩個(gè)70%的定律？
  • 團(tuán)隊(duì)溝通障礙的典型原因解析
    • 自我標(biāo)簽固化
    • 部門(mén)職責(zé)對(duì)立
    • 性格偏好差異
    • 缺乏情感信任
    • 溝通技能不足
  • 溝通能力的五個(gè)層級(jí)
    • 一級(jí)：障礙式溝通----表達(dá)不流暢，邏輯思路不清，言不達(dá)意
    • 二級(jí)：自傳式溝通----以自我為中心，談話中缺乏對(duì)他人尊重
    • 三級(jí)：閑聊式溝通----懂得雙向交流的重點(diǎn)，知道接受雙向反饋
    • 四級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)式溝通----積極接受對(duì)方反饋，同時(shí)說(shuō)服對(duì)方聽(tīng)取建議
    • 五級(jí)：同理心溝通----通過(guò)同理心技巧，最終達(dá)成雙方共識(shí)
  • 溝通三角形----認(rèn)知溝通的核心框架模型
    • 聆聽(tīng)：如何聆聽(tīng)挖掘?qū)Ψ絻?nèi)在真實(shí)需求
    • 表達(dá)：如何清晰表達(dá)，體現(xiàn)核心溝通內(nèi)容
    • 關(guān)系：雙方如何保持良好友善的合作關(guān)系
  • 小組討論：結(jié)合溝通三角形，分享團(tuán)隊(duì)溝通的經(jīng)驗(yàn)策略

第二單元  積極聆聽(tīng)：有效挖掘?qū)Ψ絻?nèi)心“真實(shí)需求”

  • 溝通的核心不等式：對(duì)方需求 VS 我方立場(chǎng)
  • 如何有效挖掘?qū)Ψ絻?nèi)心的“真實(shí)利益”
  • 聽(tīng)力三板斧之一：結(jié)構(gòu)化3F聆聽(tīng)，保持同頻互動(dòng)
    • Fact：描述對(duì)方的客觀事實(shí)
    • Feeling：描述對(duì)方的情緒感受
    • Focus: 描述對(duì)方的正向動(dòng)機(jī)
    • 思考：“同頻互動(dòng)”需要有哪些“微表情、微動(dòng)作”？
    • 課堂演練：結(jié)構(gòu)化3F聆聽(tīng)的情景練習(xí)
  • 聽(tīng)力三板斧之二：主動(dòng)提問(wèn)，了解真實(shí)需求
    • 尊重差異，升級(jí)成長(zhǎng)型思維
    • 開(kāi)放式的問(wèn)題
    • 橫向提問(wèn)
    • 縱向提問(wèn)
  • 聽(tīng)力三板斧之三：保持開(kāi)放性，不隨意結(jié)論
    • 切勿好為人師，不隨意結(jié)論
    • 切勿強(qiáng)加觀點(diǎn)，切勿自作聰明；
    • 案例演練：如何保持開(kāi)放性的聆聽(tīng)

第三單元  好好說(shuō)話：提升清晰明確的表達(dá)力

  • 1、結(jié)論先行，強(qiáng)調(diào)溝通目標(biāo)的“主題句”
    • 我為什么要做這次溝通？
    • 我希望本次溝通之后，能讓對(duì)方具體做什么？
    • 把核心溝通目標(biāo)歸納提煉為一個(gè)主題句
  • 2、邏輯清晰，運(yùn)用結(jié)構(gòu)化提升溝通效果
    • “三點(diǎn)論”是溝通中最經(jīng)典的表達(dá)邏輯
    • 如何構(gòu)建“三點(diǎn)論” 邏輯框架
  • 3、生動(dòng)形象，訓(xùn)練溝通表達(dá)的“故事力”
    • 溝通陷阱：知識(shí)的詛咒
    • 不是你講了什么，而是對(duì)方聽(tīng)懂了什么；
  • 小組演練：組合運(yùn)用主題句、三點(diǎn)論結(jié)構(gòu)、好故事來(lái)設(shè)計(jì)溝通呈現(xiàn)

第四單元  營(yíng)造氛圍：建立友善和諧的溝通關(guān)系

  • 第一，真誠(chéng)的賞識(shí)、贊美對(duì)方
    • 堅(jiān)持以積極的視角，看待世界，并贊許對(duì)方
    • 贊美溝通的實(shí)務(wù)核心技巧
    • 情景演練：贊美三段論
  • 第二，讓對(duì)方有自主選擇權(quán)
    • 人們更喜歡自己掌控做決定
    • 沒(méi)有人喜歡被說(shuō)服、被改變
    • 案例分享:如何讓對(duì)方有掌控感
  • 第三，展現(xiàn)共情力，表達(dá)同理心
    • 主動(dòng)尋找建構(gòu)雙方的共同點(diǎn)
    • 個(gè)人背景相似：同學(xué)、同鄉(xiāng)、同年、…..
    • 愛(ài)好興趣相似：都喜歡喝酒、健身、….
    • 溝通中的相似順應(yīng)：如口頭禪、微表情、肢體動(dòng)作技巧運(yùn)用
    • 同理心實(shí)戰(zhàn)技巧：1+1反饋模型
  • 第四，運(yùn)用溝通視窗擴(kuò)大公開(kāi)區(qū)，建立信任
    • 矛盾經(jīng)常來(lái)源于雙方的誤解、猜疑與信息不對(duì)稱(chēng)；
    • 雙方溝通【公開(kāi)區(qū)】信息越充分，越會(huì)坦誠(chéng)相待，越利于相互溝通！
    • 課堂分享：如何主動(dòng)擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)溝通的【公開(kāi)區(qū)】
    • 小組練習(xí)：【說(shuō)出我故事】VS【我的人生地圖】

第五單元  向上溝通：如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通

  • 向上溝通常見(jiàn)的職場(chǎng)雷區(qū)
    • 誤區(qū)一：自作聰明，先斬后奏
    • 誤區(qū)二：真人失蹤，信息斷檔
    • 誤區(qū)三：只談問(wèn)題，不拿建議
  • 向上溝通口訣：有困難主動(dòng)求助，沒(méi)困難及時(shí)同步
  • 向上溝通的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
    • 第一，接受上級(jí)善變的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，做上級(jí)與團(tuán)隊(duì)下屬的穩(wěn)壓器
    • 第二，堅(jiān)守職業(yè)倫理，以結(jié)果交付為原則，尊重職權(quán)關(guān)系
      • 案例討論：假設(shè)對(duì)上級(jí)決策有不同想法意見(jiàn)，如何向上級(jí)溝通？
    • 第三，制造機(jī)會(huì)，主動(dòng)向上發(fā)起溝通，借助上級(jí)之力撬動(dòng)組織變革
      • 本人有下屬團(tuán)隊(duì)的，定期發(fā)起溝通主題：內(nèi)部人員盤(pán)點(diǎn)—九宮格
      • 本人是獨(dú)立崗位的，定期發(fā)動(dòng)溝通主題：績(jī)效目標(biāo)對(duì)齊溝通卡
    • 第四，與領(lǐng)導(dǎo)成為師生關(guān)系，發(fā)起“師生共創(chuàng)成長(zhǎng)項(xiàng)目”
      • 挺身而出，主動(dòng)牽頭承擔(dān)上級(jí)分管業(yè)務(wù)的某個(gè)卡點(diǎn)難題
      • 工具：《“師生共創(chuàng)成長(zhǎng)項(xiàng)目”計(jì)劃分解管控表》
    • 第五，與上級(jí)成為共生盟友，協(xié)同進(jìn)化，形成良性互利的生態(tài)系統(tǒng)
      • 做上級(jí)的同聲翻譯
      • 做上級(jí)的U盤(pán)，隨時(shí)給他搭把手，即插即用
    • 溝通案例討論：向上溝通----如何職業(yè)化的向上級(jí)要資源

第六單元  平級(jí)溝通：如何與跨部門(mén)高效協(xié)作

  • “跨部門(mén)溝通”是絕大多數(shù)企業(yè)共性的挑戰(zhàn)難題
  • 跨部門(mén)溝通案例討論：

---為什么客戶投訴訂單延期交貨？

  • 如何理解跨部門(mén)溝通的困局
    • 跨部門(mén)溝通是組織控制風(fēng)險(xiǎn)，利益相互制衡的方式
    • 跨部門(mén)溝通的問(wèn)題，可能是組織架構(gòu)的頂層設(shè)計(jì)導(dǎo)致
    • 舉例：韓都衣舍的小組制；華為的鐵三角
  • 跨部門(mén)溝通的1191策略分析
    • 跨部門(mén)溝通的一個(gè)底層思維：

----從【職能思維】轉(zhuǎn)換為【商業(yè)思維】

  • 跨部門(mén)溝通的一個(gè)角色轉(zhuǎn)換：

----從【內(nèi)部同事】轉(zhuǎn)換為【超級(jí)推銷(xiāo)員】

  • 跨部門(mén)溝通的九個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作：跨部門(mén)溝通實(shí)戰(zhàn)策略討論
    • 一、需求分析：認(rèn)真研究推銷(xiāo)對(duì)象—即內(nèi)部同事的需求
    • 二、專(zhuān)業(yè)強(qiáng)準(zhǔn)備：增進(jìn)對(duì)方信任度，提供高質(zhì)量的合作方案
    • 三、先干為敬：主動(dòng)付出，幫助對(duì)方清除障礙，不求同頻回報(bào)
    • 四、給對(duì)方打光：給對(duì)方意義感，讓對(duì)方被看見(jiàn)，不貪功
    • 五、啟動(dòng)雙核大腦：阻止跨部門(mén)矛盾升級(jí)，左腦談事，右腦談情
    • 六、創(chuàng)造【第三選擇】：化解沖突，合作共贏
    • 七、運(yùn)用PAC反饋模式：促進(jìn)雙方共情互補(bǔ)的心智合作模式
    • 八、情緒管理：跨部門(mén)之間產(chǎn)生溝通矛盾，解決雙方情緒失控
    • 九、避免合作問(wèn)題的復(fù)雜化：政治站位，給下屬跨部門(mén)溝通轉(zhuǎn)訓(xùn)
  • 跨部門(mén)溝通的一個(gè)團(tuán)建活動(dòng)：《直言有諱---拆掉部門(mén)墻》

第七單元   向下溝通：如何與下屬員工溝通

  • 專(zhuān)題討論：新任管理者如何打開(kāi)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通局面？
  • 對(duì)于新任管理者，下屬普遍存在兩個(gè)痛點(diǎn)問(wèn)題與解決對(duì)策
    • 第一，你是什么樣類(lèi)型的人？如何與你共事？
    • 第二，跟著你干，我有前途么？我的利益有保障么？
  • 管理者向下溝通的三個(gè)“不夠”
    • 問(wèn)題一：溝通頻率與時(shí)間不夠。
    • 問(wèn)題二：獲取有效信息不夠。
    • 問(wèn)題三：下屬主動(dòng)發(fā)起溝通不夠。
  • 管理者向下溝通的關(guān)鍵技巧一：繪制團(tuán)隊(duì)溝通網(wǎng)絡(luò)圖
    • 溝通網(wǎng)絡(luò)圖的本質(zhì)：不是讓管理者花更多的溝通時(shí)間，而是會(huì)更有效的花溝通時(shí)間。
    • 通過(guò)診斷分析，制訂改善后的溝通日程表
    • 271的績(jī)效人員，分配721的溝通時(shí)間精力
  • 管理者向下溝通的關(guān)鍵技巧二：學(xué)會(huì)提出問(wèn)題，而不是直接給答案
    • 鏡子讓員工看到自己：GROW模型
    • G  ( Goals    目標(biāo)是什么，如何量化）
    • R  ( Reality搞清楚目前的現(xiàn)狀、客觀事實(shí)是什么）
    • O  ( Options  有哪些選擇方案）
    • W（will  下一步具體行動(dòng)計(jì)劃）
  • 管理者向下溝通的關(guān)鍵技巧三：點(diǎn)燃心火，激發(fā)下屬的溝通動(dòng)機(jī)
    • 誰(shuí)主動(dòng)發(fā)起溝通，誰(shuí)的責(zé)任動(dòng)機(jī)更強(qiáng)烈；
    • 當(dāng)下屬愿意主動(dòng)發(fā)起溝通時(shí)，說(shuō)明下屬本身主動(dòng)解決問(wèn)題的責(zé)任感與動(dòng)機(jī)更強(qiáng)烈。
    • 點(diǎn)燃下屬員工心火的三大激勵(lì)策略
      • 權(quán)力動(dòng)機(jī)>>>工作授權(quán)
      • 成就動(dòng)機(jī)>>>游戲式管理
      • 關(guān)系動(dòng)機(jī)>>>豐富團(tuán)建活動(dòng)

 

第八單元  對(duì)外溝通：如何做好組織的代言者

  • 代言者：代表組織與外部合作者溝通
  • 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，無(wú)非是正式或非正式的外部溝通，所有你說(shuō)的言論行為，都有可能被截屏、被傳播、被引用。
  • 對(duì)外溝通的五個(gè)關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)
    • 基本剛性要求：個(gè)人職業(yè)形象、基本社交禮儀、公眾演講能力等
    • 做公司的代言者：企業(yè)元故事+個(gè)人好故事
    • 峰終效應(yīng)：客戶溝通體驗(yàn)流程優(yōu)化
    • 商務(wù)談判：掌控談判，達(dá)成更好的合作關(guān)系
      • 一、談判前---強(qiáng)準(zhǔn)備：談判力就是信息力。
      • 二、談判中---減阻抗：談判不是打敗對(duì)方，而是 “贏得合作”。
      • 三、談判后---抓落實(shí)：促進(jìn)對(duì)方溝通的言行一致。
    • 差異化溝通：PDP客戶人際溝通風(fēng)格模型
  • 課堂練習(xí)：性格解碼----人際溝通風(fēng)格測(cè)試
  • 情景模擬：為建立良好的客戶關(guān)系，如何與不同人際風(fēng)格的客戶溝通？
  • 人際溝通風(fēng)格傾向與策略解析
    • 如何與孔雀型性格的客戶有效溝通
    • 如何與貓頭鷹性格的客戶有效溝通
    • 如何與綿羊型性格的客戶有效溝通
    • 如何與老虎型性格的客戶有效溝通

【課程總結(jié)與回顧】